1. Если отзыв правдив:
- Принесите искренние извинения
- Признайте свои промахи. Честность лучшее лекарство
- Не оправдывайтесь! Это делает ситуацию только хуже, проверено
- Выясните детали публично или в личке и напишите для остальных читающих, какие выводы сделали для себя и какие меры приняли.
Важно итоги этой работы осветить в комментариях там, где отзыв размещен. Даже на собственном сайте - это вызывает больше доверия, чем сплошняком положительные отзывы.
2. Если отзыв фейк - запросить детали. Автор фейка не сможет их предоставить. Важно написать о результатах расследования в комментариях, чтобы другие читатели видели, что "отзыв вымышлен". С собственного сайта удалять.
Как вывести автора отзыва на чистую воду?
Если информации из самого отзыва недостаточно, чтобы понять от кого он и настоящий ли, выходите на контакт. Доброжелательно и спокойно начните выяснять детали, попросите помощи в устранении ваших недостатков, если они действительно есть.
Что делать с покупателями-вымогателями?
Когда все в целом хорошо, но из-за маленькой детали клиент начинает сильно жаловаться, намекать на компенсацию в разы больше и вообще привлекать к себе очень много внимания, встречались с таким?
Хороший вариант - тешить их самолюбие. Приносить извинения (лучше лично от руководителя), просить совета, благодарить за выявленные недостатки, все это лично и публично. После этого компенсация может быть символической.
Клиент, который после негатива получил удовлетворение, станет еще лояльнее чем прежде! А все остальные, кто наблюдает эту переписку в публичном поле (а их значительно больше, чем тех кто комментирует, большинство только смотрит) сделают вывод, что вы заботитесь о своей репутации и устраняете ошибки.
Современные клиенты уже не ждут идеальных компаний, они уже знают, что их не существует, но им важно знать, что если что - вы сможете исправить ситуацию.